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识分为主要领域，以保持公司结构和组织清晰。无论您选择哪种方式，分解呼叫代理需要了解的信息都会使他们能够更轻松、更高效地回答客户问题。

说到便捷和效率，扔掉一本写满公司方方面面细节的厚书并不能帮助您的呼叫中心代理解答问题。您不会告诉客户查阅教科书来寻找问题的答案，因此您也不应该期望您的联络中心代理这样做。

全面、清晰、简明的信息
信息清晰、易于理解、易于解释的布局非常重要。如果您希望客户的问题得到解答，您需要先回答呼叫中心代理的问题。

通过为您的呼叫中心代理提供易于理解的信息来改进您的知识管理系统，而呼叫中心代理反过来会向客户提供同样易于理解的知识。

还要注意的是，任何让客户与机器人聊天或浏览网页寻找答案的自助服务设置都应该为他们提供与呼叫中心代理相同的答案。您提供的有关公司的任何信息都应该是相同的信息。

如果您的代理没有使用客户在您的网页上找到的 葡萄牙电报号码 相同知识库，事情就会变得不一致和混乱。

座席呼叫的培训与真实情况
培训固然重要，但经验往往才是最好的学习方式。在这种情况下，将培训与通话中的实际情况结合起来可能很棘手。

这一切都归结于训练：

实施持续培训：每周、每两个月或每月进行一次培训（以最适合您的公司和情况的方式），让您的呼叫代理随时了解知识库的更新或某些问题需要回答方式的变化。征求员工的反馈意见将有助于您发现培训中哪些部分在他们实际打电话时没有给他们带来好处。
培训回答令人困惑的问题的最佳方法：这可以是重新措辞问题并要求客户澄清他们想要什么。有时他们自己也不知道。这就是您的呼叫中心代理可以提供帮助的地方。
与难缠的客户沟通：与客户保持一致和模仿是化解挫折感和清晰沟通的好方法。如果客户在打电话时感到不安或愤怒，对他们遇到的困难表示同情和悔意通常可以让他们平静下来。如果客服人员也能与呼叫者的语言保持一致，而不是过于技术性或术语化，那么在获得所需帮助后，呼叫者会感到更舒服，甚至更开心。
在通话开始时设定明确的期望：在听完客户的投诉后，客服人员可以开始对话，表明他们将尽力解决问题。如果某个问题特别困难，或者客服人员知道需要更多时间，他们需要向客户清楚地传达这一点。不要让他们等待，花二十分钟调查情况。客服人员需要在回答问题和解释他们将如何解决问题时进行清晰的沟通。