我们都讨厌糟糕的客户服务。无论我们是通过电话、电子邮件、聊天还是其他渠道聊天，体验都可能以多种方式出错。无论我们是否无法联系到客户服务团队，或者虽然联系上了，但花费的时间太长，或者客服人员不理解我们，对我们的问题漠不关心，甚至试图避免帮助我们，事后我们产生的“恼火”感觉都会在我们的记忆中停留很长时间。
毫不奇怪的是，我们对客户服务的喜欢和不喜欢之处恰恰反映了客户通常抱怨或赞扬的地方。令人惊讶的是，如今无数的公司仍然未能做到这一点。这导致了一些不足为奇的结果。举个例子：贝恩的一项研 iOS 数据 究发现，如果顾客的投诉与服务有关，而不是与价格或产品有关，那么他们转而选择竞争对手的可能性要高出四倍。即使服务并不差，体验过差的顾客与他人分享服务的人数平均也是体验良好顾客的两倍。这对企业的整体影响可能非常显著，客户流失率增加，声誉受损，随之而来的是客户获取和保留成本的增加。
与糟糕的体验相比，由于仍会出现许多负面体验，因此良好的客户服务体验可以成为强大的竞争优势来源。 Echo Research 的一项研究表明，平均有 70% 的客户愿意在提供优质客户服务的公司花更多的钱。
那么，什么才是优质的服务体验呢？我们已经为您完成了研究，其中大部分内容并不令人意外：以下是 4 个因素，如果正确执行，每次都可以创造出良好的客户互动。
降低解决时间
因为客户服务的存在是为了支持产品或其他主要体验，所以它首先应该是快速的。69% 的客户将积极的体验归功于客户服务快速解决问题。在管理繁忙的支持组织时，服务水平协议、案例升级、电子邮件通知和提醒可确保支持经理看到通过所有渠道传入的每个案例的时间表，确保及时解决问题。