IVR：使用声音响应单元优化您的呼叫中心
Posted: Sun Jan 26, 2025 3:40 am
目前，市场上提供的大多数产品和服务都面临着激烈的竞争。这导致品牌优先考虑他们建立自己并发挥作用的最重要方面之一： 客户服务。
公司可以使用多种资源来实现这一目标，其中之一就是电话 IVR。你知道这是关于什么的吗？
接下来，我们将解释为什么这是当前呼叫中心概念的基本工具。继续阅读！
IVR的概念
声音响应单元 (URA) 是一种自动服务，可响应客户通过电话与公司的初次 联系 。该工具允许：
使用个性化问候语对录音进行编程；
自动文本转语音（Text-to-Speech 或 TTS）功能；
语音识别，转化为人性化 IVR 或虚拟代理；
自动响应和发送信息；
通过请求者的命令执行服务。
目前，URA 被大多数服务提供商和产品销售商使用。
主动URA和接受URA之间的区别
对于谁采取主动联系，URA 有两种类型：主动型和接受型。 Active URA 由呼叫 玻利维亚 whatsapp 数据 中心中非常常见的系统组成，用于促进产品、服务和/或费用的电话营销和电话销售。
它发送先前记录的消息，进行交互请求简单的响应，然后将客户重定向到负责部门。这使得主动联系更加敏捷和有利可图，从而降低了公司的成本。可以应用主动 URA 的一些情况包括：
民意调查；
促销活动；
收债；
产品和/或服务的传播；
一般提醒（预约、发票到期日、特殊日期——例如黑色星期五）；
其主要功能是：
通过发送消息同时触发连接；
自动生成包含重要数据（时间、通话状态）的报告；
过滤无效的呼叫（不是人，不感兴趣）。
反过来，接受型 URA 更多地用于 SAC中，用于客户服务。它接听电话，收集有用的信息（例如 ID、CPF 和信用卡号码，以及客户需要服务的特定部门的名称），然后将其转发给专门提供服务的运营商。
在其功能中，我们强调：
最常见问题的答案，例如机构的电话号码、最近的技术援助等。
提供财务信息：未结余额、卡账单是否关闭、信用额度等。
制作来电监控和跟踪报告；
查看市建局出口或废弃点的可能性；
在市建局每个阶段实施时间分析。
良好策略的重要性
管理者和企业主需要明白的是，在营销工作结束后，声音响应装置是潜在客户与品牌的第一次接触。这可能会影响购买或租用服务的决定。
毕竟，人会考虑 所提供服务的质量和效率。因此，一个经过适当规划的 URA，即“善待公众”并在寻求的解决方案中提供灵活性的 URA，可以成为公司在吸引新消费者和留住老消费者方面的巨大差异化因素。
市建局让服务更敏捷
除了根据客户的命令（在某些情况下通过电话键盘或什至通过语音进行）执行程序以及大大减少 请求者花在电话上的时间之外，服务队列还受益于此功能。
有了 URA，接触人工服务员的人就会少得多。这是因为，正如我们已经提到的，它大大减少了与操作员交谈的需要。
人性化护理的可能性
由于客户服务通常很复杂，需要接线员做好大量准备和耐心，因此他或她不会总是以友好的语气协助请求者。显然，并不是每个人都理解这种情况。
由于 URA 基于录音，因此可以对问候信息和服务内容进行编程，使其温暖、个性化并适合目标受众的实际情况，始终保持公司的质量标准。
因此，品牌形象与竞争对手、当前客户甚至未来消费者相比将呈现出差异。
使用 URA 的优势
您已经可以看到使用 URA 有很多优点。我们将尝试在下面总结它们。跟着走吧！
过滤、识别和引导呼叫
自动应答可以让客户得到照顾和引导，以澄清来电的原因。根据您的回复，系统会将其转发至相应部门。
此外，自动系统会收集有关人员的数据，以便操作员能够正确识别他们的身份。
服务敏捷性
URA 通过收集有价值的信息并传递重要数据，使 服务变得 更加快捷。这样，呼叫中心的等候队伍就会少得多，而且“移动”得更快。
减少操作员的闲置
呼叫中心可以通过IVR实现高生产力。这是因为有计划的服务，有排队顾客的组织和指导，这意味着每个操作员总是有一些工作要交付。
自动处理最常见的需求
URA 可以进行编程以满足最常见的请求，例如发送重复的账单、告知卡的可用限额、提供最接近客户地址的技术援助地址等等。
这样，服务员就可以更好地处理其他没有直接答案的需求，并为顾客提供更高质量的服务。
对于消费者来说，另一个优势是他们不必排队等待，因为 URA 响应是立即的，无需等待。
申请URA时的必要护理
为了使系统尽可能以最佳方式运行，必须小心谨慎。例如，接线员需要使用亲切、充满感情的语气，这可以使他与顾客更加亲近。
使用适合 消费者概况的语言也很重要。对于年轻人来说，更轻松、更现代的东西甚至是可取的。然而，对于年长的客户和/或在法律、医学或会计领域工作的客户，有必要采取不同的立场。
另一个问题是系统的音频质量。该人可能无法正确理解所提到的选项。充满剪报的录音，音量波动很大，给人不专业的印象。保持语气也必须清醒。
最后，有必要投资良好的录音结构，确认音频质量并避免浪费、返工或公众投诉。定义将自动化的内容，因为人为因素的参与始终是必要的，并计划一个包含所有可用短语和选项的菜单。
公司可以使用多种资源来实现这一目标，其中之一就是电话 IVR。你知道这是关于什么的吗？
接下来，我们将解释为什么这是当前呼叫中心概念的基本工具。继续阅读！
IVR的概念
声音响应单元 (URA) 是一种自动服务，可响应客户通过电话与公司的初次 联系 。该工具允许：
使用个性化问候语对录音进行编程；
自动文本转语音（Text-to-Speech 或 TTS）功能；
语音识别，转化为人性化 IVR 或虚拟代理；
自动响应和发送信息；
通过请求者的命令执行服务。
目前，URA 被大多数服务提供商和产品销售商使用。
主动URA和接受URA之间的区别
对于谁采取主动联系，URA 有两种类型：主动型和接受型。 Active URA 由呼叫 玻利维亚 whatsapp 数据 中心中非常常见的系统组成，用于促进产品、服务和/或费用的电话营销和电话销售。
它发送先前记录的消息，进行交互请求简单的响应，然后将客户重定向到负责部门。这使得主动联系更加敏捷和有利可图，从而降低了公司的成本。可以应用主动 URA 的一些情况包括：
民意调查；
促销活动；
收债；
产品和/或服务的传播；
一般提醒（预约、发票到期日、特殊日期——例如黑色星期五）；
其主要功能是：
通过发送消息同时触发连接；
自动生成包含重要数据（时间、通话状态）的报告；
过滤无效的呼叫（不是人，不感兴趣）。
反过来，接受型 URA 更多地用于 SAC中，用于客户服务。它接听电话，收集有用的信息（例如 ID、CPF 和信用卡号码，以及客户需要服务的特定部门的名称），然后将其转发给专门提供服务的运营商。
在其功能中，我们强调：
最常见问题的答案，例如机构的电话号码、最近的技术援助等。
提供财务信息：未结余额、卡账单是否关闭、信用额度等。
制作来电监控和跟踪报告；
查看市建局出口或废弃点的可能性；
在市建局每个阶段实施时间分析。
良好策略的重要性
管理者和企业主需要明白的是，在营销工作结束后，声音响应装置是潜在客户与品牌的第一次接触。这可能会影响购买或租用服务的决定。
毕竟，人会考虑 所提供服务的质量和效率。因此，一个经过适当规划的 URA，即“善待公众”并在寻求的解决方案中提供灵活性的 URA，可以成为公司在吸引新消费者和留住老消费者方面的巨大差异化因素。
市建局让服务更敏捷
除了根据客户的命令（在某些情况下通过电话键盘或什至通过语音进行）执行程序以及大大减少 请求者花在电话上的时间之外，服务队列还受益于此功能。
有了 URA，接触人工服务员的人就会少得多。这是因为，正如我们已经提到的，它大大减少了与操作员交谈的需要。
人性化护理的可能性
由于客户服务通常很复杂，需要接线员做好大量准备和耐心，因此他或她不会总是以友好的语气协助请求者。显然，并不是每个人都理解这种情况。
由于 URA 基于录音，因此可以对问候信息和服务内容进行编程，使其温暖、个性化并适合目标受众的实际情况，始终保持公司的质量标准。
因此，品牌形象与竞争对手、当前客户甚至未来消费者相比将呈现出差异。
使用 URA 的优势
您已经可以看到使用 URA 有很多优点。我们将尝试在下面总结它们。跟着走吧！
过滤、识别和引导呼叫
自动应答可以让客户得到照顾和引导，以澄清来电的原因。根据您的回复，系统会将其转发至相应部门。
此外，自动系统会收集有关人员的数据，以便操作员能够正确识别他们的身份。
服务敏捷性
URA 通过收集有价值的信息并传递重要数据，使 服务变得 更加快捷。这样，呼叫中心的等候队伍就会少得多，而且“移动”得更快。
减少操作员的闲置
呼叫中心可以通过IVR实现高生产力。这是因为有计划的服务，有排队顾客的组织和指导，这意味着每个操作员总是有一些工作要交付。
自动处理最常见的需求
URA 可以进行编程以满足最常见的请求，例如发送重复的账单、告知卡的可用限额、提供最接近客户地址的技术援助地址等等。
这样，服务员就可以更好地处理其他没有直接答案的需求，并为顾客提供更高质量的服务。
对于消费者来说，另一个优势是他们不必排队等待，因为 URA 响应是立即的，无需等待。
申请URA时的必要护理
为了使系统尽可能以最佳方式运行，必须小心谨慎。例如，接线员需要使用亲切、充满感情的语气，这可以使他与顾客更加亲近。
使用适合 消费者概况的语言也很重要。对于年轻人来说，更轻松、更现代的东西甚至是可取的。然而，对于年长的客户和/或在法律、医学或会计领域工作的客户，有必要采取不同的立场。
另一个问题是系统的音频质量。该人可能无法正确理解所提到的选项。充满剪报的录音，音量波动很大，给人不专业的印象。保持语气也必须清醒。
最后，有必要投资良好的录音结构，确认音频质量并避免浪费、返工或公众投诉。定义将自动化的内容，因为人为因素的参与始终是必要的，并计划一个包含所有可用短语和选项的菜单。