如今，我们生活在所谓的“体验经济”时代。消费者的购买力越来越强，他们的期望也随之增长。对于购物者来说，消费者体验胜过一切。因此，客户体验 (CX) 已成为品牌之间的首要竞争优势。
2020 年，关注客户体验对于呼叫中心提供商及其客户的成功都至关重要。
什么是客户体验？
从本质上讲，CX 是人们对与品牌互动的体验的感受。从浏览到购买再到客户服务，每一次互动都是体验的一部分。每次客户与品牌互动时，指针要么朝着更积极的体验移动，要么朝着相反的方向移动。
呼叫中心客户体验最佳实践
联络中心通常涉及客户旅程中的多个接触点。因此，它们处于对客户体验产生重大影响的有利位置。这些呼叫中心客户体验最佳实践将帮助中心及其使用它们的公司在 2020 年增强客户体验。
1.以客户为中心
普华永道的一项研究发现，73%的消费者表示客户体验 纳米比亚电报号码 是他们购买决策的重要因素，64%的消费者认为客户体验比价格更重要。认识到这一点，呼叫中心应该把客户体验放在首位。
客服人员培训应强调提供积极客户体验的重要性，以便每次互动时都能实现这一目标。中心可以通过政策和流程赋予客服人员权力，使他们能够提供优质服务。除了简单地跟踪等待时间和通话时间等指标外，联络中心还可以跟踪客户体验/满意度 KPI。
2.提高员工满意度
员工的感受对他们如何对待客户有着巨大的影响。这在呼叫中心同样重要。管理人员应尽其所能创造积极、高效的工作环境，并确保员工快乐。毕竟，如果情绪不好，客服人员可能会给客户负面的回答。提高员工满意度可以大大改善客户体验。
3. 提高便利性
消费者喜欢便利。事实证明，让事情变得更简单可以增加销售额并提高客户满意度，因此客户解决问题或购买时需要做的事情越少越好。
呼叫中心代理可以通过多种方式减少客户努力并提高便利性，例如：
清楚地理解客户的疑问
断线时主动回电
避免让客户重复自己的话（一次联系即可解决）
第一时间解决客户问题
提供服务后的帮助材料
4. 利用技术
随着技术的不断进步，消费者对过时或笨重的自动化、流程或通信的容忍度越来越低。2020 年很可能会更多地使用人工智能和机器学习等进步来增强客户体验。