随着 2025 年的结束和疫情的肆虐——很快就要进入第三年了，要记住在这次极其可怕的病毒出现之前的情况是很难的。在卫生纸短缺和供应链崩溃之前的生活是什么样的？在你每周穿着睡衣工作 40 小时之前的生活是什么样的？在保持社交距离、虚拟学校、虚拟健身房、虚拟派对和虚拟约会之前的生活是什么样的？转眼间，我们的生活在发生了翻天覆地的变化，而随着 疫情的到来，我们的医疗方式也发生了变化。
在疫情爆发之前，虚拟医生问诊已经存在，但并不常见。不管你信不信，远程医疗的概念可以追溯到 1879 年，当时《柳叶刀》杂志上的一篇文章讨论了通过电话预约来避免不必要的就诊。作者预测远程医疗最终会普及，并在 20 世纪 70 年代得到了大幅扩展。到 2020 年 3 月，在全球健康危机的阵痛中，远程医疗变得无处不在。
2020 年第一季度，医疗行业的远程医疗就诊量与 2019 年同期相比增长了 50%。根据美国医疗保健研究与质量局的数据，病例报告表明，在受 影响严重的地区，远程医疗就诊量从占就诊量的不到 1% 上升到占就诊量的 80%。无论是 COVID 相关护理还是常规护理，患者都别无选择，只能接受虚拟预约的新常态。
医疗办公室改造与转型
随着疫情在全球蔓延，一些私人诊所和大型医疗系统让员工休假，而另一些则调整策略，适应迅速变化的形势。根据疾控中心的指导方针，医疗机构开始重组患者流动程序，在预约之间花费更多时间进行消毒，并重新思考如何在疫情期间有效地开展业务。对于许多从业者来说，这意味着越来越依赖虚拟医疗应答服务来提供前台支持。
走进医生办公室，面对面见到他们辛勤工作的团队，会让人感到某种程度的舒适。他们很熟悉、善解人意、富有同情心。当执业管理人员决定将前台任务外包时，虚拟接待员可能很难重现同样的联系感。但如果你仔细想想，患者和他们的提供者之间的互动是从虚拟开始的。从预约到转诊请求再到入院文书工作，很多事情都是在一对一的时间之前发生的。那么，如果你正在与虚拟医疗接待员合作，你如何才能产生患者期望从你的员工那里得到的那种互动呢？
准备你的虚拟医疗接待员
关键是让您的呼叫中心代理能够管理许多与您的内部员工相同的管理任务——顺利过渡患者习惯的服务与他们对共享接线员池的期望。让我们来看看医疗保健呼叫中心如何适应现有的服务水平并在虚拟环境中保持以患者为中心的方法。
#1. 回答基本问题
当他们不在检查室之间穿梭和疯狂打扫时，您的员工正在处理无数任务。他们记录转诊信息、充当医疗问题的沟通者、转接电话、立即回答任何问题等等。远程代理在满足这些不同需求方面能发挥多大作用？首先，他们可以帮您解决一些简单的问题。
提供卓越的患者体验意味着提供按需便利。当患者需要快速获得信息时，他们不想留言并坐在电话旁等待回电。无论呼叫者是与您的员工交谈还是与您的外包前台交谈，回答他们问题的过程大致相同。考虑为您的虚拟接待员配备清晰简洁的常见问题解答，这些常见问题解答与医疗状况、医疗症状等没有直接关系。呼叫中心代理可以快速找到并提供以下详细信息：
办公室内 COVID-19 指南（例如，口罩要求、抵达后应做的事情、检测和疫苗供应情况等）
接受的保险和自付费用定价
取消政策和相关费用
地点、营业时间以及提供的服务/特色
执业人员姓名和 NPI 编号
您的虚拟前台团队能够接听呼叫者的次数越多，他们就越像是您业务的真正延伸。
#2. 减轻患者预约负担
根据麦肯锡公司 (McKinsey and Company) 的一项研究，11% 的消费者在 COVID-19 之前使用过远程医疗，而 76% 的消费者有兴趣继续使用远程医疗。无论是在办公室还是虚拟，所有预约至少都有一个共同点：它们都需要安排时间。与其看着您的支持人员在不断增加的电话呼叫压力下崩溃，不如利用远程代理来填满您的日历。将基于云的调度软件（例如 Calendly 或 Google 日历）与您的内部系统集成，呼叫中心将能够代表您预约。一些应答服务甚至提供集成功能，可以将新的患者文书工作直接推送给您的呼叫者。
进一步安排预约，对于那些试图预约当天或次日预约的患者，您可以创建一个包含AMA 的 COVID-19 筛查问题的脚本。这将使您的团队免于额外的外拨电话，并让您的场外接待员看起来就像与您的内部员工一起工作一样。请记住，为了保持符合 HIPAA 规定，您的虚拟预约热线应仅限于预约。这可以防止代理访问 PHI 以进行重新安排和取消请求。
#3. 筛选和转接电话
说到筛选，定义明确的逻辑选项将使代理能够轻松地对呼叫进行分类，并根据患者的需求将患者引导到适当的方向。经过深思熟虑的脚本通常以一个驱动问题开始。从那里开始，每条路径都可以深入挖掘并收集您的员工解决相应问题或请求所需的其余信息。以下是一些常见的回答短语：
您是新患者还是现有患者？
您打电话来是有紧急情况吗？
您打电话来是想安排约会吗？
您致电咨询有关 或疫苗接种的问题吗？
通过构建涵盖典型呼叫场景的强大脚本，捷克共和国手机号码数据 代理将能够提供扩展支持。例如，远程接待员可以：
文件转介请求
记录处方续药请求
填写在线入学表格
为整个诊所或特定医生预约
处理需要预付款的服务的付款
转接紧急电话，无论是在工作时间内还是下班后
通过手动或自动系统发起值班联系
大多数非工作时间的医疗应答服务只能向诊所传递简单信息。全面的虚拟资源将互动提升到一个新的水平，促进患者和员工之间的沟通。
反弹
COVID-19 的财务影响深远，涉及无数行业，遍及世界各地。如果几年前你问人们他们认为哪个行业可以抵御疫情衰退，大多数人可能会想到医疗行业。但由于州和联邦政府的指导方针，为了保护尽可能多的人免受这种致命病毒的侵害，各种类型和规模的医疗机构都受到了重创，不得不紧急转型以维持运营。
尽管预算削减、个人防护装备预算重新分配、设施关闭、裁员和休假造成了相当大的损失，但一些诊所通过采用远程医疗模式、允许员工远程工作以及将某些行政职责外包给医疗应答服务，得以恢复元气。呼叫中心代理无法取代经验丰富的医疗办公室专业人员的专业知识和培训。但只要有正确的设置和能力，虚拟接待员可以向患者表明，无论生活给您带来什么，出色的护理仍然是您的首要任务。