在 SAS，我们了解呼叫中心行业。我们每天都在从事这个行业。我们知道拥有一个无缝运行的呼叫中心是多么令人欣慰，当事情没有 100% 按照计划进行时又是多么令人沮丧。外包绝不会让您感觉比亲自接听电话更有压力。
为了确保我们服务的每一家小企业和企业家都能从外包经验中获得最大收益，我们提出了与呼叫中心合作时应该考虑的 25 点。
为了列出这份名单，我们采访了我们呼叫中心组织的关键人物，以了解他们的意见。从销售团队，我们了解到销售潜在客户对当前供应商的不满。从我们的接线员，我们了解到他们在管理过于机械、过于复杂甚至过于简单的账户时遇到的困难。加纳手机号码数据 从我们的客户支持团队，我们了解到客户面临的一些挑战以及我们的支持团队为克服这些挑战而向客户群提供的解决方案。虽然每个小组都有自己的观点，但总体主题是关于客户和呼叫中心之间的合作关系，以取得持续成功。沟通是关键，了解呼叫中心的局限性对于奠定成功的基础至关重要。
提示1：以下是我们的想法。
小型企业每天都要关注 1,000 件事情，他们可能无法理解他们的呼叫中心就像一名需要监控的员工。SAS 客户服务支持经理 Barb Albert 为希望充分利用呼叫中心的客户提供了很多建议。据 Barb 称，成功的外包体验遵循以下四条戒律：
每周至少接听 1 通电话
每周至少评价 1 次通话
必要时提供反馈
如果有问题，每周重复
如果一切听起来和看起来都不错，每月重复一次
提示#2：自定义脚本时提供输入，但依靠客户支持代表的经验来完成帐户。
SAS 销售副总裁 George Nave 解释说：“编写健康脚本的关键是遵循专家的建议。我们日复一日地从事这项工作，我们知道什么会奏效，什么会彻底失败。当我编写客户脚本时，我会倾听他们的需求，将其与适合我们业务的方案相结合，然后编写出一个万无一失的脚本。”
换句话说，您知道什么对您有用，呼叫中心知道什么在他们的环境中有用，并且您需要将两个世界结合起来才能开发出出色的体验。
提示#3：了解偶尔会有等待的时间。
在理想情况下，等待时间是不存在的。虽然没有企业可以保证完美的接听率，但好的呼叫中心会配备系统来帮助减少等待时间，以确保您的呼叫者尽可能快速高效地获得帮助。
SAS 的超级支持人员之一 Mollie Williams 解释说，“很多人（如果不是大多数人的话）都希望不时地等待接听。但是，看看您的呼叫中心是否可以实施一些功能，以使等待时间更令人忍受。例如，在 SAS，我们可以添加自定义问候语，让呼叫者知道他们已经到达了正确的地方，还可以播放自定义等待录音，让呼叫者知道有意外的等待，但很快就会有人来接听。我们发现添加这些功能有助于缓解任何挫败感并鼓励呼叫者保持通话。”
提示#4：让呼叫中心代表诚实地对待呼叫者，并让他们知道他们在呼叫中心工作。
SAS 销售代表 Josh Middlecamp 解释说：“我尽量对客户诚实，有时这意味着要把事情开诚布公。当人们外包时，他们希望处理他们电话的代理能够像内部员工一样处理他们，但这并不总是可能的。这就是为什么我总是建议我们的客户对呼叫者开诚布公，让代理告诉他们已经到达呼叫中心，而不是试图假装他们在办公室。我发现，当呼叫者确切地知道他们在和谁说话时，他们的期望就不会那么高，因此当他们最终意识到他们不是在和办公室的人说话时，他们就不会那么沮丧。”
诚实是关键，如果您坦率地告知将业务外包给呼叫中心而不是试图掩盖此事，您的呼叫者会更加感激。
提示#5：保持您的信息为最新，例如值班数据、电子邮件和电话号码。
SAS 销售代表 Esther Cardin 解释说：“我试图给客户的最重要的建议之一是确保您的呼叫中心始终与您的内部业务实践保持同步。这意味着，如果电话号码、电子邮件、员工、定价或协议发生变化，您的呼叫中心需要知道。否则，您的客户可能会得到错误的信息，或者我们可能会将消息发送到错误的地方，这样谁也不会高兴！”
提示#6：您应该输入适量的常见问题数据，并且您需要找到这些数据。
当将业务外包给呼叫中心时，您需要找到提供信息的最佳数量。您既不想做太多，也不想做太少。SAS 客户服务代表 Danielle Viglione 解释说：“我们的许多客户倾向于向接线员‘过度提问’常见问题，这有时会变得有点混乱。虽然您确实希望接听电话的代理对您的公司有了解并能够回答问题，但让他们能够回答所有问题并不现实。以下是我对常见问题的一些提示：
不要添加超过 20 个常见问题解答（15 个甚至可能太多）
保持简短，不要添加大段的信息！
将它们组织起来，使类似的问题放在一起。例如，定价问题应与定价问题分组，服务问题应与服务问题分组。”
提示 #7：客户往往会夸大等待时间的体验。请相信报告。
SAS 的助理支持经理 Sheila Forth 从事呼叫中心工作多年，她在等待时间方面提出了自己的建议：
“人们不喜欢等待，这并不奇怪。但是，呼叫者有时会夸大他们实际等待的时间，这引起了我们客户的不满。通过我们的系统，我们可以针对特定线路运行等待或应答率报告，这些报告可以准确显示有多少呼叫打进来，以及他们等待了多长时间（如果他们在等待）。当我们运行这些报告时，我们通常会发现等待时间远没有最初报告的那么长（“我等待了 5 分钟”通常相当于 30 秒）。但是，只要有等待，我们就会采取措施来帮助解决这些问题，例如添加自定义等待问候语或更改操作员分配。”
提示#8：了解支持时间，以及需要帮助时该联系谁。
每当您的企业与第三方公司（如呼叫中心）合作时，了解在需要帮助时应该联系谁就很重要。SAS 支持团队的 Courtney Pizzi 表示：“在寻找完美的外包呼叫中心时，优秀的客户服务团队至关重要。他们应该知识渊博、易于联系，最重要的是友好。与似乎对您的问题漠不关心的客户服务团队合作不会让您的业务发展壮大。”
如果您的呼叫中心客户支持团队无法全天候待命，他们应该提供某种折衷方案。例如，如果他们周末不提供电话支持，他们应该仍可通过电子邮件或聊天联系到。或者，如果他们都在忙着打电话，他们应该有一个系统，让呼叫路由到呼叫中心，让接线员创建支持单。