在客户体验变得至关重要的世界中，由于体验不合格，公司和品牌每年面临高达 3.1 万亿美元的损失，相当于其总收入的 6.7% ；然而，一个有前途的解决方案出现了：个性化消息传递。WARC 和Meta最近发布的一份题为“释放对话的潜力”的报告揭示了个性化消息传递如何促进复杂的客户旅程并推动品牌的显着增长。
个性化交互的重要性：消息传递是关键
这项研究由 WARC 与 Meta 合作领导，重点关注品牌如何通过双向互动与客户建立更紧密、信任的关系。
“多年来，客户接触点一直在扩大。在整个购买过程及其他过程中适应不同的旅程并为客户提供支持的能力是推动品牌参与度、客户关系和收入的关键优势。” WARC 洞察总监 Aditya Kishore 强调道。
«在 Meta，我们将业务消息传递视为一种变革性工具，可以彻底改变公司和客户的沟通方式。最好的对话让人感觉个性化、相关且及时，从而建立更牢固、更持久的联系。” Meta 全球客户战略主管 Shekhar Deshpande 解释道。
消息传递和客户报告亮点
报告强调了令人震惊的数字。 Qualtrics的数据显示，除了总收入损失6.7%外，80%的消费者因 澳大利亚商业传真列表 糟糕的体验而更换品牌，62%的消费者认为企业应该更加个性化服务。
“我们正在走向长期承诺，而不是一次性的媒体印象。我们的重点是与消费者建立有意义的联系。如果你从以人为本的角度去做，你就能建立关系。”百事公司全球媒体转型副总裁 Abhishek Jadon 强调道。
由于世界上近一半的人口使用消息传递应用程序，将消息传递解决方案纳入其媒体组合的品牌可以与客户建立更直接、更个性化的大规模联系。三星巴西移动营销高级经理 Rodrigo Silva Menezes 强调了效率：“消息传递通过呈现在用户已知的界面中，缩短了组织与用户之间的距离。这很关键。当我们开展针对 WhatsApp 的广告活动时，我们将用户旅程中的点击次数减少了 80%。
改变客户旅程
传统的采购漏斗模式已经落后。像 Hankins Hexagon 这样的新模型表明，客户旅程是高度个性化和流动的。这就是消息传递可以发挥关键作用的地方，引导客户完成循环：
L带领他们发现。通过投资付费社交媒体、印刷材料上的二维码或网站和产品页面上的消息来提高认知度。
协调转换。通过进行一对一的对话，公司可以在客户的考虑范围内提升其品牌。个性化是关键。
或者优化购买和购买后体验。由于 70% 的在线购物车被放弃，消息传递可以有效解决查询和完成购买。
提供重新参与的有意义的理由。促销、竞赛和奖励可以提高不常购买或少量购买者的渗透率。
有效实施自定义消息传递解决方案
如果您遵循基于五个基本原则的策略，消息传递可能会带来变革：优先级、隐私、合作伙伴、绩效和主动性。欧莱雅全球护理和消费者体验主管 Isabelle Lafont 表示：“对我来说，消息传递确实是完美的组合。 “它对于营销非常强大，但对于解决问题也很重要。”
简而言之，利用消息传递来个性化客户体验的品牌不仅可以提高客户满意度，还可以推动显着增长。关键是创造个性化、安全和有用的互动，与消费者建立持久和信任的关系。