Вот 11 важных ключевых показателей эффективности обслуживания клиентов, на которые предприятиям следует обратить внимание:
Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
Среднее время ответа
Среднее время разрешения
Уровень удержания клиентов
Коэффициент конверсии клиентов
Сколько раз клиенты перезванивали (разрешение первого контакта – FCR)
Чистый рейтинг промоутеров (NPS)
Процент положительных и отрицательных отзывов в социальных сетях
Отзывы и отзывы из опросов клиентов
Количество успешно разрешенных жалоб и жалоб
Умение решать вопросы при первом обращении
Чтобы помочь компаниям более эффективно управлять производительностью сотрудников, база мобильных номеров бразилии CloudGO запустил CloudSALES — решение для поддержки отслеживания хода работы в сфере обслуживания клиентов. С CloudSALES компании могут четко понимать каждый этап выполнения задач сотрудниками, тем самым легко корректируя и улучшая процессы для повышения качества обслуживания.
>>>> Узнайте: Agile-модель — итеративная модель, которую сегодня предпочитает бизнес.
Почему сотрудники часто сталкиваются с KPI по обслуживанию клиентов, заданными их начальниками?
Не всю информацию, данную начальником, сотрудники с радостью реализуют. То же самое касается и KPI. Хотя это отчасти влияет на качество работы сотрудника. Причинами, по которым подчиненные могут плохо реагировать на ключевые показатели эффективности, заданные начальником, могут быть: