开始使用联络中心自动化
联络中心自动化可以改善您的业务和客户体验，因此采取正确的步骤以充分利用您的投资非常重要。以下是四种成功的方法：
确定联络中心中反复出现的问题和重复性任务。务必询问您的客服人员他们希望改进或实现自动化。
制定清晰的自动化策略。概述要自动化的流程和预期结果，例如客户努力得分、平均票务处理时间或净推荐值的改进。
研究并选择支持您特定目标的正确自动化工具和软件，无论是用于处理常规查询、简化工作流程还是创建知识库文章的聊天机器人。
从小事做起 — 您不必一次性完成所有事情。采用分阶段实施的方式，逐步将自动化引入您的工作流程，并根据绩效、员工反馈和客户数据持续监控和调整。
了解最新的服务趋势、见解和对话。
为了制定有效的计划，规划人员需要了解联络中心工作流程的全貌。他们需要考虑跨渠道的代理互动、基于机器人的互动、代理与机器人之间的转移、不同代理之间的升级以及电子邮件等异步渠道。他们还需要考虑客户与 Alexa 或 Google Home 等家用智能扬声器之间的对话。
规划人员还需要将计划与公司的业务流程联系起来。这包括您的业务规则和政策以及您的合规规则、目标和偏好。
有效规划的目标是展示计算容量的杠杆，无论是服务水平协议 (SLA)、代理占用率还是平均应答速度。
最后，规划不应该是一次性的过程，而应该是一个需要你构建、衡量然后调整的过程。随着时间的推移，目标是迭代、学习和改进。
要素 3：您的专家
劳动力管理战略的第三个要素是专家。您的服务代理是迄今为止最熟练的专家。他们能够以同理心和战略思维回应您的客户，并希望在此过程中保持客户忠诚度。
但您的服务团队中还有另一组专家：您的数字助理。重复、不太复杂的工作（不需要深厚的人类同理心的任务）可以由机器人轻松回答。这为您的代理提供了空间，让他们有更多时间帮助客户解决复杂的问题。当他们在客户案例和电话之间有空闲时间时，这也让他们有时间接受培训。
为了提供顺畅的客户体验，您需要组建一支具备适当技能的团队，以快速响应多样化、动态变化的客户需求。
一旦您安排好执行计划的专家，您就需要使用正确的路由规则和解决方 巴哈马 whatsapp 数据 案将这些专家分配到即将到来的工作 - 从而完成互联劳动力规划的三角关系。
是什么推动了这一转变？一个具有全渠道路由功能的智能动态系统，可以打破渠道、技能和地区的孤岛，帮助专家（您的服务代理和数字助理）在正确的时间为正确的客户服务。全渠道路由连接代理和工作、机器人和工作、代理与代理以及整个联络中心的所有其他交互。
我们研究了工作、计划和专家的三角关系。但三角关系的中心有一股核心力量，让它们协同工作：技能。为了提供顺畅的客户体验，您需要组建一支拥有合适技能的团队，以快速响应多样化、动态变化的客户需求。
客户服务技巧有哪些？
我将它们定义为知识和能力的交汇点。技能是您的代理能够完成工作的原因。在规划时，它们也很重要。
规划人员需要访问所有待完成工作和可用技能的统一清单。这种可见性使规划人员能够制定容量计划和轮班计划，以便在正确的时间将正确的工作交给正确的座席。凭借这种整体可见性，您可以跨渠道和跨技能混合座席，以实现最大利用率。